تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و موانع توسعه crm در صنعت مبلمان

پروژه پایانی بررسی crm، اهداف و موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری و مطالعه موردی صنعت مبلمان ایران

هدف تحقیق

قبل از پرداختن به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده اند که در زیربه برخی از آنها اشاره می شود.

بارنت در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

1- افزایش درآمد حاصل از فروش.

2- کاهش هزینه های فروش و توزیع.

3- افزایش سود.

4- افزایش میزان رضایت مشتریان.

5- کاهش هزینه های اداری بازاریابی.

هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM، شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی ، بمنظور ارائه پیشنهاد و تغییرات لازم در این مورد می باشد. پیش بینی می شود با انجام مطالعه حاضر بتوان به این هدف دست پیدا کرد.

زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

پاتریشا سیبولد (Siebold) طرفدار دیرین سیستم های پشتیبان مشتریان و طرفدار خودکار سازی این سیستم ها، یکی از پیشروان CRM می باشد. او را آخرین کتابش،سه اصل زیر را فهرست کرده است:

1) مشتریان در کنترل هستند.

2) ارتباط با مشتریان ارزشمند است.

3) تجربه مشتریان موضوع مهمی است.

سیبولد معتقد است و قویاً اظهار می دارد که مشتریان در کنترل هستند. سیبولد معتقد است که رابطه بین مشتری و عرضه کننده می بایست در رأس فهرست اولویت سازمان باشد. کسب مشتریان هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباط حفظ نشود، هزینه کسب مشتریان یا جایگزین کردن مشتریان جدید بسیار گران خواهد بود. این سرمایه مشتری نامیده می شود. درک تجربیات کامل مشتریان بسیار بیشتر از ساختن یک کالای خوب یا ارائه اطلاعات صحیح به کسانی است که با مشتریان رابطه دارند. با این حال تجربیات مشتریان که سیبولد آنها را در کتابش عنوان می کند برای سازمان حیاتی تر است. سازمان ها دارای فرصت های بی شماری جهت بهبود روش های خود در اداره مشتریانشان با استفاده از CRM به عنوان یک مبنا می باشند، اما این مسأله باید در مناسبات با آنها ایجاد شود: فرهنگ دوست شدن با مشتری و روش ها و فرآیندهای کسب و کار باید چنین چیزی را تضمین کند.

روش های پیاده سازی CRM

درگیری تمام بخش های سازمان، پیچیدگی و بزرگی پروژه در حد کل سازمان، پیاده سازی و اجرای CRM را تا حدودی مشکل می کند و لازم است تا برنامه ریزی و مدیریت پروژه با دقت انجام پذیرد. بسیاری از تحلیل گران CRM بر این نکته تاکید دارند که برنامه ریزی و مدیریت پروژه در اجرای موفق CRM از اهمیتی فوق العاده برخوردار است.

بر روی سازمان هایی که CRM را پیاده کرده اند مطالعاتی انجام گرفته و این نتیجه به دست آمده است که صرف نظر از روش پیاده سازی که در زیر توضیح داده خواهد شد. ساختار برنامه ریزی و مدیریت پروژه در50% موارد به صورت ماتریسی، 30% به صورت کارکردی و 20% ما بقی به صورت هدایت متمرکز انجام پذیرفته است. معمولا فروشندگان CRM با توجه به نوع ویژگی های سازمان مورد پیاده سازی خود، تصمیم می گیرند که ساختار برنامه ریزی و مدیریت پروژه چگونه باشد.

*************************************

جامعه مورد بررسی و نمونه آماری

3-3-1) جامعه آماری

معمولا در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی، مجموعه ای است که پژوهشگر مایل است درباره صفت های متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد.

با توجه به این تعریف، جامعه مورد بررسی در این پژوهش، شامل کارشناسان crm و مدیران صنعت مبلمان آشنا با مفاهیم crm میباشد که از این پس با تلخیص از جامعه آماری استفاده خواهد شد.

3-3-2) نمونه آماری و روش نمونه گیری

به منظور گردآوری داده های مورد نیاز درباره افراد جامعه معمولا می توان از یکی از روش های زیر استفاده نمود:

1. گردآوری داده ها از طریق شمارش کامل افراد جامعه (سرشماری)

2. گردآوری داده ها از طریق نمونه گیری

در این پژوهش، به دلیل این که تعداد جامعه آماری مشخص می باشد و تعداد کارشناسان و مدیران آشنا به موضوع crm در صنعت مبلمان کم و از پراکندگی جغرافیایی گسترده ای برخوردار هستند لذا از روش نمونه گیری بر اساس دسترسی استفاده شده است.

*************************************

خلاصه:

این پژوهش با هدف بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران آغاز شد. پس از بررسی ادبیات مرتبط با موضوع و تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور فرضیه های پژوهش به شرح ذیل تدوین گردید:

فرضیه 1 :نداشتن رویکرد استراتژیک به crm در مدیران مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران بشمار می رود.

فرضیه 2:نبود ساختار مناسبدر صنعت مبلمان،مانع مهمی درتوسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 3:نداشتن برنامه ریزی یکپارچه در صنعت مبلمان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 4:نبود بستر فرهنگی مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 5:ضعف در تعاملات با ذی نفعان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 6: ضعف دانش در قلمرو کاری مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 7:ضعف برنامه های کاربردی crm مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 8: تخصص ناکافی دست اندرکاران پروژه های crm در زمینه فن آوری اطلاعات مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 9: نبود نظام مدیریت دانش مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

در این پژوهش حجم نمونه به میزان 30 برآورد گردید. سپس پرسشنامه بین مدیران صنعت مبلمان و کارشناسان crm فعال در صنعت مبلمان توزیع گردید. در ضمن روایی و پایایی پرسشنامه نیز قبل از توزیع نهایی تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه در بخش آمار توصیفی از تکنیک هایی نظیر: میانگین، انحراف معیار و توزیع فراوانی، تحلیل خوشه ای به منظور تلخیص و توصیف جامعه استفاده شده است. در بخش آمار استنباطی از تکنیک آزمون موفقیت استفاده شد که با 95% اطمینان مشخص گردید که عامل فکری شامل، استراتژی،ساختار و برنامه ریزی مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران محسوب می شود.

***************************

فهرست مطالب:

چکیده

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱) مقدمه

۱-۲) بیان مساله

۱-۳) اهمیت وضرورت انجام تحقیق

۱-۴) هدف تحقیق

۱-۵) جنبه جدید بودن ونوآوری طرح

۱-۶) چارچوب نظری تحقیق

۱-۷) فرضیه های تحقیق

۱-۸) روش تحقیق

۱-۹) روش گردآوری اطلاعات

۱-۱۰) قلمرو مکانی تحقیق

۱-۱۱) قلمرو زمانی تحقیق

۱-۱۲) تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه

۲-۱) مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM

۲-۲) تعریف مشتری

۲-۳) نقش واهمیت مشتری

۲-۴) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز

۲-۵) پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۶) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۷) محرکهای توجه به CRM

۲-۸) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

۲-۹) اهداف CRM

۲-۱۰) اصول CRM

۲-۱۱) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۲) مدل های اجرای CRM

۲-۱۳) ضرورت واهمیت CRM

۲-۱۴) مزایا ومنافع CRMدر سازمان

۲-۱۵) روش های پیاده سازی CRM

۲-۱۶) رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی

۲-۱۷) مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۸) فن آوریهای CRM

۲-۱۹) راه حل تلفیقی CRM

۲-۲۰) شاخص ها

۲-۲۱) ویژگی های یک معیار خوب

۲-۲۲) شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM

۲-۲۳) متغیرها

۲-۲۴) چارچوب نظری تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱) روش شناسی تحقیق

۳-۲) روش تحقیق

۳-۳) جامعه مورد بررسی ونمونه آماری

۳-۴) تعیین حجم نمونه

۳-۵) ابزار اندازه گیری در تحقیق

۳-۶) روش های آماری مورد استفاده

۳-۷) روایی

۳-۸) پایایی

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه

۴-۱) بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی

۴-۲) بررسی سوالات پژوهش

۴-۳) تحلیل های تکمیلی

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) خلاصه

۵-۲) نتایج پژوهش

۵-۳) محدودیت های پژوهش

۵-۴) پیشنهادها

۵-۵) منابع و مآخذ

۵-۶) پیوستها

پرسشنامه